短文网整理的客户调查报告（精选28篇），快来看看吧，希望对您有所帮助。
客户调查报告 篇1
调查提纲
一、 调查对象（包括基本情况）：
中国银行xx支行是重庆分行的下属机构之一。地处xx区杨家坪国际金融大厦，该行成立于1988年，至今已有十五年时间，该行共有18个网点，240名职工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余额为9.5亿元，一般性公司贷款余额为4.6亿元，不良贷款率为2.61%。
二、 调查时间：20xx年4月20日至20xx年5月15日
三、 调查内容：
1、优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。
2、综合多样的银行产品是获得客户的法宝。
3、建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
四、调查体会：
中国银行xx支行通过近几年的发展，拥有一批稳定的优质公司客户，该行重视优质客户的营销、管理和维护，善于利用自身的优势产品来吸引客户，同时积极推行客户经理制，各项业务有了进一步发展。但在改善客户结构，合理运用银行产品及完善客户经理制等方面还需进一步努力。
调查时间：20xx年4月20日----20xx年5月15日
调查地点：中国银行xx支行
被调查人：中国银行xx支行分管公司业务的副行长：陈乾平
调查目的：以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。为掌握目前商业银行公司业务发展的现状以及公司客户的开发与管理的情况，特作此调查。
调查结果：
优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。综合多样的银行产品是获得客户的法宝。建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
调查记录：
问：中国银行xx支行是哪一年成立的？
陈：中国银行xx支行成立于1988年。
问：中国银行xx支行目前的公司业务发展如何？
陈：截止20xx年4月末，一般性公司存款余额为9.5亿元，一般性公司贷款余额为4.6亿元，不良贷款率为2.61%。
问：您认为，公司业务在银行占什么样的地位？
陈：以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。
问：贵行已拥有多少优质公司客户？
陈：在现有的公司客户中，信用等级在A级以上的占公司客户28%，B级以上的占公司客户的26%，也即是B级以上的优质客户占达到54%。
问：在银行产品的营销推广方面有何心得？
陈：综合多样的银行产品是获得客户的法宝。我行推出的信用证项下的应收帐款作质押开立银行承兑汇票的新产品受到许多有进出口业务的客户的赞赏，不但稳定了老客户，还开发了一定的新客户，推动了我行业务的发展。
问：贵行已实行了客户经理制吗？
陈：建立和推广客户经理制是现代商业银行业务发展的需要，符合现代商业银行改革的内在要求。我行于20xx年8月起在支行的公司业务部和零售业务部试行客户经理制，目前还有很多地方需要进一步完善。
xx支行公司客户开发与管理的现状
以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。
一、优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。商业银行作为客户资金融通中介，与客户已成为“荣辱与共”的共同体。近年来，随着银行间的竞争日趋激烈，优质客户成为各家商业银行争夺的焦点，一切经营管理活动都围绕优质客户展开，以客户满意为最终目标。商业银行只有拥有一大批稳定的优质客户，才有相对稳定的资金来源，才能把资金投放到优质客户中获得较高的经济效益，保证资金安全。银行业是高风险行业，其自身风险与客户风险紧密相关。开发优质客户是银行从源头上控制风险的关键举措。如果银行拥有一大批优质客户，就可以保持存款的稳定性，防止资金的流动性风险，如果银行将大部分贷款投向优质客户，银行信贷风险将大大降低。中国银行xx支行在解掉历史包袱后，从20xx年起大力发展优质客户，注重客户结构的调整，在现有的公司客户中，信用等级在A级以上的占公司客户28%，B级以上的占公司客户的26%，也即是B级以上的优质客户占达到54%，已经拥有一定规模的优质客户群体。使得其经营实力大大增强，品牌形象得以提升，竞争优势凸显。
二、综合多样的银行产品是获得客户的法宝。随着我国金融体制改革的深化，银行业之间的竞争日趋激烈，银行在竞争中生存和发展的基础是产品和服务的开发和创新能力。产品是银行开发与管理客户的工具，没有银行产品，银行的客户开发与管理工作就无从谈起。银行产品具有以下几方面特征：
1、既有赢利性又有风险性。任何一种银行产品都可能给客户或银行带来盈利或损失，这是银行产品的典型特征，不考虑二者关系的银行产品最终将导致该产品的失败。
2、具有多样性和广泛性。银行提供的产品由一系列配套组成，能为客户提供综合服务，满足客户的不同需求，同时它存在于社会生活、生产的各个领域，是其他产品无法比拟的。
3、集产品的生产与销售为一体。客户要想获得银行的产品，必需通过银行或其分支机构，而不象商品那样通过批发商、零售商等中间商，银行产品的这一特征在一定程度上加剧了同业间的.竞争。
4、增值性。人们购买银行产品或服务的主要目的是期望回报，这是银行产品区别于其他服务的显著特点。
5、价格弹性大。在目前的金融市场中，许多银行产品是可以相互替代的，这就加剧了产品的竞争。在这种形势下，价格的微小变动都可能引起银行产品需求的巨大变动。中国银行新产品的开发是商业银行在以客户为中心的经营理念指导下，不断满足客户新的需求，赢得客户，建立与客户长期战略合作利益伙伴关系的要求，是金融竞争及科技发展的必然结果。中国银行xx支行在立足于银行传统业务的同时，注重新产品的营销和推广，其推出的信用证项下的应收帐款作质押开立银行承兑汇票的新产品受到许多有进出口业务的客户的赞赏。不但稳定了老客户，还开发了一定的新客户，推动了自身业务的发展。
三、建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。建立和推广客户经理制是现代商业银行业务发展的需要，符合现代商业银行改革的内在要求。一是转换经营机制的需要。商业银行其经营策略是“以客户为中心，以市场为导向”，必须及时掌握市场的变化，了解客户的现实需求和潜在需求，为客户提供优质的服务，以此实现自身的经营目标。要做到这一点，光有柜台人员的努力是远远不够的，必须有一支主动了解市场环境和客户需求、提供优质服务，从而发现、培育和巩固优良客户的专职队伍。为适应这一需要，建立和推广客户经理制，服务方式从原来的多线对单点转变为束线对单点，方便了客户，提高了效率与质量。二是适应市场竞争的需要。一般的柜台人员及行政人员受工作职责的局限不能全面的掌握情况，而客户经理在拓展客户的过程中与外界接触较多，能及时掌握外界的环境、竞争对手本文来源于文秘知音网站的动态及客户需求，从而选定目标市场，弥补自身在产品和服务等方面的缺陷，实施适当的营销策略，开展有效的竞争。三是适应社会对金融服务需求的需要。传统的银行业务人员因内部的职能分工所限往往只能为客户提供一两种现有的服务品种，难以满足客户日益差异的需求，必须有一批可以主动为客户提供各种金融服务的专业队伍，才能巩固和发展优质客户。
调查结果：
优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。综合多样的银行产品是获得客户的法宝。建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
调查体会：中国银行xx支行通过近几年的发展，拥有一批稳定的优质公司客户，该行重视优质客户的营销、管理和维护，善于利用自身的优势产品来吸引客户，同时积极推行客户经理制，各项业务有了进一步发展。但在改善客户结构，合理运用银行产品及完善客户经理制等方面还需进一步努力。
调查结论和建议：
1、一步加强优质客户的开发管理工作，不断壮大优质客户群体。虽然通过近几年的努力，中国银行xx支行已拥有一批优质的公司客户，但想要在日趋激烈的同业竞争中立于不败，必须不断发展新的优质客户，壮大优质客户群体，使自身的负债业务稳步增长，增强资金实力。
2、加大新产品的研发和营销工作，增强自身的市场竞争力。要依托中国银行在国际结算、网上银行、贸易融资等方面的银行产品，营销新的优质客户，调整好客户结构。
3、加快客户经理制的建立和推广，解决客户经理制推广过程中的问题，形成高效的客户经理队伍。目前的客户经理的综合素质尚有待进一步提高，必要时，可采取面向社会公开招聘。对客户经理的绩效考核力度还应加大，要充分调动其积极性，使其发挥最大的潜能。
客户调查报告 篇2
镇村三组村民因建房资金不足，向我部申请贷款5万元，期限二年，由村一组村民担保，经客户经理实地调查，具体情况报告如下：
一、借款人基本情况：
借款申请人，男，现年42岁，原住在县镇村五组，因原住地条件较差，现搬迁住在镇村一组，全家共四口人，妻子，现年39岁，家庭主妇，女儿，现年18岁，在外打工，儿子平，现年14岁，在中学上中学。
二、借款事由及还款资金来源：
在村一组修建三间一层砖木结构平房，现已完工，投资约15万元，现付工人工资及材料款尚差资金5万元，向我部申请贷款伍万元，因在内蒙古煤矿打工，年工资约1.5万元，妻子在家务农及养猪，年收入5000元，其女儿在外打工，年工资收入3万元，全家年收入约5万元。()还款资金来源是家庭收入。在外无负债，也从未给他人做任何经济担保。
三、担保人基本情况：
担保人，男，现年52岁，住村一组，家有砖混结构三间二层，价值约25万元，全家共6口人，母亲，妻子，52岁，家庭妇女，女儿，现年22岁，在中学食堂打工，年收入15000元，女婿，现年23岁，在内蒙古煤矿打工，年收入3.5万元，另有一个2岁孙子。现在有我部未到期贷款1.4万元，无其它负债，也没有给别人做过贷款担保。
四、调查结论：
综上所述，借款人长年在外打工，吃苦耐劳，其妻在家务农及照顾学生，其女琴在外打工，现房已完工，借款用途真实，全家年收入约5万元，还款资金有保障，担保人有资产，具备担保资格，故同意贷给建房贷款5万元，期限二年，由提供担保，第一年月利率执行‰，第二年按人民币利率管理规定执行。
以上意见妥否，请批示。
客户调查报告 篇3
此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：
一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，
劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。
二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个年度
调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化
三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客
户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。
四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体
上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的'工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。
五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一
下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。
六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率
是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验纠正工作的效果。
客户调查报告 篇4
5月下旬，××市统计局农调队，受平凉烟草专卖局（公司）的委托，在辖区内抽选了819个卷烟零售样本客户，对卷烟供应、价格策略以及服务工作的满意程度组织开展了问卷调查。
通过对辖区内被调查的819份问卷过录汇总测算：××烟草分公司零售户满意度为91%。其中：对卷烟供应工作满意度为84%；对卷烟价格策略满意度为94%；对服务工作的满意度为95%。从分县（区）看，零售客户的满意程度也不同：崇信96%；华亭93%；崆峒和庄浪都为91%；泾川89%；灵台和静宁都为87%。
根据调查：零售客户对烟草公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作的满意程度具体反映在以下四个方面：
一是服务态度热情。尤其是客户经理拜访服务态度、内容全面、频率高，对客户营销中存在的.困难能及时帮助和解决。
二是电话订货方便、准确，送货及时，质量可靠，甚至风雨无阻。
三是批零差额较高，有效的调动了零售客户的销售积极性。
四是执法检查力度大，文明执法、规范执法，对假、私、非卷烟的打击力度大。
同时零售客户对烟草销售公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作有以下三个方面的建议：
一是卷烟供应有待更加合理化。在供应档次上要区别城乡区域消费水平的限制，农村应多供应低档卷烟，县级城市偏向中、低档次。崆峒区、华亭县可适当增加高档卷烟的供应量，才能以最大限度满足不同区域消费水平的需要，不断提高零售户的销售信心和热情。
二是继续丰富卷烟供应品种。尤其增加省外中、低档卷烟供应，拓宽消费者的选购空间，提高零售门店的整体销售水平。
三是继续加强打击假、私、非卷烟的力度，确保消费者的合法权益。强化对销售门店专卖零售许可证的检查，防止和杜绝无证经营。
客户调查报告 篇5
5月下旬，××市统计局农调队，受平凉烟草专卖局（公司）的委托，在辖区内抽选了819个卷烟零售样本客户，对卷烟供应、价格策略以及服务工作的满意程度组织开展了问卷调查。
通过对辖区内被调查的819份问卷过录汇总测算：××烟草分公司零售户满意度为91%。其中：对卷烟供应工作满意度为84%；对卷烟价格策略满意度为94%；对服务工作的满意度为95%。从分县（区）看，零售客户的满意程度也不同：崇信96%；华亭93%；崆峒和庄浪都为91%；泾川89%；灵台和静宁都为87%。
根据调查：零售客户对烟草公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作的满意程度具体反映在以下四个方面：
一是服务态度热情。尤其是客户经理拜访服务态度、内容全面、频率高，对客户营销中存在的困难能及时帮助和解决。
二是电话订货方便、准确，送货及时，质量可靠，甚至风雨无阻。
三是批零差额较高，有效的调动了零售客户的销售积极性。
四是执法检查力度大，文明执法、规范执法，对假、私、非卷烟的打击力度大。
同时零售客户对烟草销售公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作有以下三个方面的.建议：
一是卷烟供应有待更加合理化。在供应档次上要区别城乡区域消费水平的限制，农村应多供应低档卷烟，县级城市偏向中、低档次。崆峒区、华亭县可适当增加高档卷烟的供应量，才能以最大限度满足不同区域消费水平的需要，不断提高零售户的销售信心和热情。
二是继续丰富卷烟供应品种。尤其增加省外中、低档卷烟供应，拓宽消费者的选购空间，提高零售门店的整体销售水平。
三是继续加强打击假、私、非卷烟的力度，确保消费者的合法权益。强化对销售门店专卖零售许可证的检查，防止和杜绝无证经营。
客户调查报告 篇6
一、调查目的
为了加强与原料运输客户的沟通，了解我分中心是否能满足客户的需要并对客户满意度进行 信息 调查回馈，以解决原料运输客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改善，从而提升客户对分中心的满意度，完善蚌烟的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，经过烟叶醇化库片区负责人向负责为烟叶醇化库原料运输的客户发放问卷，客户填好问卷后，回传至仓储管理员，最终由分中心统一收回。选择客户的标准为所有原料运输客户。
三、问卷设计
此次调查问卷调查对象为原料运输客户。
根据客户需求，我们设计了一份针对原料运输服务的调查问卷，共分为三个方面，包括对分中心原料班组员工的评价、对服务的满意度以及提出改进建议。其中，关于原料班组员工的评价涵盖工作质量、员工水平素质、特别情况处理等；服务满意度方面包括服务态度、沟通协调和安全装卸、文明作业等；最后一部分则包括需要改进的地方、其他分中心的优秀做法、配套设施的改进需求、流程优化建议以及不满意的具体案例和看法。
问卷中的每个选项都有五个程度可供选择，从非常满意到不满意。非常满意和满意被视为满意，其他的则被视为不满意。根据选项的选择情况计算出满意率。
四、调查问卷分析
截至目前，我们已经收到了43份客户问卷，其中9名客户因种种原因未能参与调查。对于参与调查的客户来说，大多数仍然对我们感到满意，但也有一些客户对我们的服务表示不太满意。这次客户满意度调查结果对我们改进服务质量和客户体验至关重要。
1.改善前
在原料运输客户的调查问卷中关于对服务满意度调查，其中对服务意识的满意度为58.33%，对工作质量的满意度为70.83%。大多数客户对我们的工作质量服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们的服务意识还不满意，说明我们还存在问题，而在协调沟通是否顺畅上我们仅有58.33%的客户感觉到满意，有41.67%的客户都感到不满意，这说明我们在协调沟通上还有很多的.缺点需要克服，有很多工作需要改善。我们在仓储管理人员解决特急问题的处理上让客户较为满意，并且仓储人员的工作水平及业务素质上我们给客户的印象也不错，可是还是有客户不满意，我们应当从中找到问题并予以解决。
提议方面：加强外协人员的服务意识；缺少库区办公标识；增加运输人员的休息区域；改进单据处理流程；投诉提议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。等方面
2.改善后
我们提供信息处理流程服务，不断优化和改进服务流程，及时发现和解决问题，以提高工作效率和准确性。我们注重客户的需求和满意度，以良好的口碑和客户认可为目标，努力为客户提供更优质的服务。
根据本次的调查问卷结果，员工的行为规范得到了84.21%的满意度。出入库单据的办理获得了94.74%的满意度。沟通便捷程度方面，有89.47%的人表示满意。在客户信息处理速度方面，78.95%的被调查者对处理速度表示满意，并且73.68%的人对客户信息处理结果感到满意。
根据我们所做的调查数据显示，分中心7个服务项目的平均满意率达到了83.46%。这表明，大多数客户对我们提供的服务仍然感到满意。特别是在员工行为规范、出入库单据办理满意度以及沟通便捷程度等方面，我们取得了不错的成绩。总体满意度高达94.74%，这意味着我们成功地让客户满意。
客户调查报告 篇7
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法
此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计
此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。
此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。
例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意：
□ 很满意（记5分） □ 比较满意（记3分） □ 不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意：
□ 很满意（记5分） □ 满意（记4分）□ 比较满意（记3分） □ 不太满意（记2分） □ 不满意（记1分）
因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：
四、调查问卷分析
此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：
据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。
安徽xx公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。
（一）产品质量
产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。
从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。”
（二）产品价格
产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品
价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我
从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。
（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。
（四）客户其他意见或要求
在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见
从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：
由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的'特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，81份问卷价格的平均得分是52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。 五、总结
纵观这81份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品含量、产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。
客户调查报告 篇8
时间很快，在xx公司大客户部实践已经两周，因为个人原因需要暂停工作，现对近阶段工作作出简要总结。
非常感谢李增胜总经理的信任和推荐，能够走进xx公司的大门并获得了良好的实践工作职位。感谢李志强经理的的支持和指导，让我在大客户的销售工作中学到很多实用的有宝贵价值的经验。感谢xx公司的同事，在工作过程中给我的大力支持和帮助，这种良好的工作态度和氛围让我受益匪浅!
对于在xx公司的大客户部销售实践工作，我主要作出的两点总结。
一.关于xx公司的工作
我固执的认为，xx公司的产品是在数据快速恢复领域具有创新性和领导性的。一个先天具有优秀基因的产品是绝对能够在市场竞争中取得坚挺的表现的!
但是在具体营销过程中，我个人还是遇到了实际问题!
很现实，没有成交的销售是没有价值的，尤其对公司而言!我个人坦诚的发誓：在xx的市场营销过程中，我没有投机取巧，没有偷懒，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：没有作出有效的努力和付出!
从客户的`反应，我也发现可很多问题，并及时的向领导作出反馈。
主要的问题集中在客户的不认可，没有热情亲自体验产品。个人认为原因有二：一是销售过程中没有很好的把握住客户的需求;二是我们的产品缺少一定的市场知名度。对策有三：一是我个人作为产品的销售媒介，要加深对产品的深层认识，总结经验，提高与客户的沟通技巧;二是我应该主动的联络拜访更多的目标客户，并细分客户类型，做到有的放矢;三是我们可以考虑进行有必要的媒体广告宣传：包括网络宣传等。
二.关于个人的心得体会
作为一次社会实践活动，我个人的收获比较大!源自xx公司领导的大力支持和充分信任，个人主观方面也作出了认真的思路计划和行动执行。
其一，个人的自信充分增强。从校园学生客户到公司大客户，心理问题是首当其冲的!在李经理的鼓励下，我逐步树立端正的思想：做销售，我是为客户提供服务和信息的，尤其对软件产品，我是带着一种创意来送给您体验的!很对，销售人员不是骗钱的，他是送新的产品，新的服务!“我是为客户服务的!”，面对拒绝，不在沮丧!我的产品很好，总会被人接受的!
其二，个人的执行能力增强。从大学生的“空想者”到雷厉风行的“实干者”，我是有很长的路要走的，但是，在这里。我开始找到了了路的方向:路就在脚下，扎实的做，踏实的干，不要幻想，不要盲从，不要抵触领导!我觉得，这段时间，我疲惫过，放弃过，但是我选择了坚持!不追求个人名利，不计较个人得失，坚持不懈，坚持走在客户的身边!
其三，个人的营销思维得到锻炼。感谢李经理，能够不吝赐教，悉心教导，在每次日工作汇报中能给予我认真的分析和总结，很好，很感谢，很有收益!做一个好的销售人员，比较难，但是只要方向对，准确努力，就有希望!这些收获，没有亲自的经历是体会不到的，当然，没有李经理的指导和分析我也是不会收获这么多的!
当然，期间我也给公司带来一些麻烦，甚至也造成一些错误，也恳请能够被谅解!
总而言之，这次暑假社会实践是充实的!对我而言，也是问心无愧的!我的一切行动：对的起自己!我努力了，我在追求着更完美!
客户调查报告 篇9
一、大学生网络购物的简介
淘宝、支付宝、商家信誉、旺旺这些词语如今是大学生的常用语，在校园里、在宿舍里，怎样买到物美价廉的好东西，也是每天都能听到的讨论，再看看那些快递公司每天中午就像开展销会一样，在宿舍楼下摆开一长串各式各样的邮件。但是还有许多同学不懈于或者不愿尝试网上购物，阻碍他们的原因是什么?那些热衷于网上购物的学生，他们的购物动机、购买物品特点又是什么?男女大学生在网上购物有什么样的区别?
阻碍大学生进行网上购物的主要心理障碍因素是：产品的品牌、价格、质量、可靠性、保质期等方面，以及网站上同类产品的信息丰富程度、可筛选性、可对比性是否能够达到购买者的预期标准。此外，网上交易的安全性、方便与否也是影响因素。男生更多怀疑的是网站信息的可靠性，而女生则更多怀疑的是网上购买产品的质量。求乐、求廉、求方便是大学生网上购物的主要消费动机，男女消费动机存在显著差异。男生比较看重便捷，而女性更加重视价格。从网上买来一件商品自己是否满意，除了商品本身外，支付方式、商家信誉、运送满意度也是影响总体满意度的几个重要方面。因此，网上购物对于大学生而言的利弊是同时存在的，我们将就此类问题进行简述与分析。
二、调研方案与结果
(一)调研方案
1、调研目的：通过对大学生网络购物的调研，了解并寻求大学生购物的趋向以及大学生的购物标准等问题。
2、调研方法：通过口头询问，访谈等方式对大学生进行调研、研究。
3、调研对象：在校大学生(包括大一至大四的学生)。
(二)调研结果
1、大学生网络购物的各特征分析
1)大学生网络购物的性别特征
经过调研，发现进行网络购物的男生略多于女生，男生运用网络的频繁程度明显高于女生，对于一些网络知识的了解程度也好于女生，这可能是导致进行网络购物的男生多于女生的原因之一。
2)大学生网络购物的年龄特征
现今，大学生的年龄一般集中在18~24岁的范围内，而18~22岁居多。经过对大学生网络购物的调研，我们可以看出，大三、大四的学生进行网络购物的人数要多于大一、大二，并且网络购物的次数同样要对于低年级。因此可以看出，网龄对于进行网上购物同样有着一定的影响，高网龄的人群同时也是进行网购频繁的人群。
3)大学生网络购物的支付力特征
大学生的基本生活花费大都是来源于家庭的供给，因此，大学生的消费水平也必须与其家庭情况相符合。大家的生活费基本上都是集中于400~800之间，过高或过低的人只占较少的一部分，因此，大家在必备的一些花费外，才会去考虑进行一些额外的消费。
2、大学生网络购物的原因分析
1)不尝试网络购物的原因
调研显示，没有尝试网络购物的大学生，其不选择网络购物的原因并不是不会，或是对网络购物了解的比较少，多数原因集中于其对网站的不信任，怕受骗上当，质疑网络的安全性，担心网上付款环节等。而质量、信息搜索以及订购等都是在消费者进行的时候才能切身体会的。因此，诸多原因的存在让很多人不愿意尝试进行网络购物。
2)进行网络购物的原因
通过访谈，多数有过网络购物经历的人表示，他们选择网络购物的原因主要是有时效性、便利性、价格低以及商品的多样性。大学生选择网络购物多是看好了其便利的特性，网络购物更方便，更能够节约成本，同时也可以获得更加丰富的商品信息。
3、大学生对购物网站的选择
1)获知渠道
从调研结果来看，大学生获知购物网站信息的渠道主要是通过朋友介绍、网站介绍、网上广告、网络连接、电视报纸杂志广告等。大学校园中，人口比较密集，全国各地的人都有，年龄比较相近，所以消费趋向也比较相像，使得大学生消费时，在室友、同学、老乡、朋友的影响下，很容易出现从众的行为。
2)选择原因
网站的选择通常看的是该网站的知名度、信誉、信用等。大学生有着较清晰的品牌意识，对知名度高，信誉好的产品信任度和青睐度比较高。所选择的网站也大多集中在几个比较大型的网站，比如淘宝网、易趣网。
4、大学生网络购物的购买行为特征
1)购买的商品类型或服务类型
从调研结果来看，大学生在网上最常购买的商品和服务包括服装鞋帽、书刊、在线充值、票务/教育服务等。通过中国互联网络信息中心的调研，网上购买的商品和服务主要是书刊、服装鞋帽、数码音像制品、化妆品及个人护理用品等。这些商品和服务体现了大学生在生活、学习和文化娱乐等各个方面的消费。书刊的质量风险不大，运输方便，因此，大学生网上购买服装的比例增多，说明大学生对网络的信任度高于普通市民。
2)购买频率和购买金额
通过调研，大学生网络购物的频率多数集中于每三个月一次，但是也有少数人每一个月会有一次网络购物。而在购买金额方面，则有普遍集中于100~300元，购买的金额与上述所说的大学生主要购买的商品和服务类型相吻合。
3)价格期望
从调研结果来看，大多数的进行网络购物的大学生选择的多是那些比商场价格低30%以下的商品。由此看来，对大学生而言，影响其是否进行网络购物的主要因素并不是价格。大学生的消费观念较理性，不仅关注商品的价格和质量，而且有着较清晰的品牌意识，对知名度高、信用度好的产品信任度和青睐度比较高。
4)付款方式
调研结果显示，绝大多数进行网络购物的大学生选择的是第三方支付或网上支付。由于电子支付的状况已得到一定的改善，大部分大学生对于网上支付的.安全性比较放心。
5、大学生对于网络购物的评价
1)网上购物的担心因素
通过对商品的质量品质、付款安全性、售后服务、配送的及时性等问题的评价相比较，经常进行网络购物的大学生对于商品质量品质的问题的担忧率是最高的，而对于售后服务和配送的及时性问题的评价相对比较低。而没有网络购物经验的人则对于网络的安全性顾虑得较多，而在有过网上购物经验的大学生中已建立了基本的信任，因此，初次的网络购物体验非常重要。
2)需要改善的方面
调研结果显示，商品的质量品质、售后服务、配送的及时性、安全性等问题多次被谈及，尤其是质量品质与售后服务问题，表现的尤为严重，所购得的商品与自己想象中的反差过大，而售后服务又不能得以保证，这对于大学生而言是比较关注的问题。
3)未来购买意愿
对于网络购物，绝大多数的大学生的购买欲望还是比较浓厚的，除去一些不可避免的因素，网络购物确实有一定的可行性，方便、商品种类多样、价格低等优点都是吸引大学生进行网络购物的主要因素。
4)网络购物的前景
绝大多数的大学生认为网络购物的前景广阔，发展空间大，易于被接受。
三、结论
1、大学生网上购物的潜力巨大
虽然经济条件约束着大学生的消费行为，无法开展更多的网络购物活动，但进入社会后，他们将成为中高收入的人群，其购买力也将有所提高。因此，大学生的购买力不能仅是局限于他们目前的实际购买量，而应该将目光集中于其终身价值，固定的收入将提升他们的消费力，他们参与电子商务活动的潜力是巨大的。
2、大学生网络购物的市场已形成
由调研结果可以看出，大学生上网已经普及，大学生每天上网的时间一般为1~5小时，多数人对于网络依赖性较强。而在网络购物的人群中，大学生又占有一定的数量，学生之间的宣传与交流必将促使进行网络购物的人群扩大。
3、购物首选网站高度集中
大学生购物首选的网站多会集中于几个网站，例如：拍卖网、淘宝网、易趣网、卓越网等。由于这几个网站的知名度高、信誉度高，这就促使了大学生将购物的首选网站定于其中。较清晰的品牌意识是大学生在网站选择方面的主要决定因素。
客户调查报告 篇10
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法
此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计
此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。
此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。
例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意：
□ 很满意（记5分） □ 比较满意（记3分） □ 不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意：
□ 很满意（记5分） □ 满意（记4分）□ 比较满意（记3分） □ 不太满意（记2分） □ 不满意（记1分）
因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在60分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于60分，则判定为很不满意，即：
四、调查问卷分析
此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，见下表图：
据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的`产品、服务很不满意。
安徽xx公司的问卷得分为58.2分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是xx公司，其对我公司的xx产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。
（一）产品质量
产品质量单项得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。
从总体上看，调查中有77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海xx公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即xx公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州xx公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低”，希望我公司“提高外观和含量。”
（二）产品价格
产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品
价格与同行业同类产品比较？”答案分为5类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高”。很多客户认为我
从上表图中可以看出，有10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在19条有针对性的客户留言中有6条涉及到产品价格问题，其中广东xx公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等），设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。
（三）服务我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在9家服务平均得分不足70分的客户中，有两家认为我公司的售后服务一般，并提出“含量做足，加强售后服务”的要求。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货”，“如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好”。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。”这些意见都具有很高的参考价值。
（四）客户其他意见或要求
在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的81份问卷中，有24个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见
从上表可以看出，客户意见基本上覆盖了产品质量、价格、服务的各个方面，先将其分类统计，其覆盖内容具体如下表：
由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。最后是价格，81份问卷价格的平均得分是52分，即大部分客户认为我公司产品价格略高于本行业同类产品。我认为在客户心中或多或少都有个价格底线，如果能预先了解客户的心理价格将会对我公司产品价格的制定起到一定的参考作用。当然，客户的心理价格也不是一成不变的，也是随着市场的变化而起伏的，这就要求我们要加强与客户的沟通交流，及时把握客户心理，同时还要密切关注市场变化，及时作出调整。另外，我们还可以通过制定灵活的政策来弥补价格问题。 五、总结
纵观这81份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品含量、产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。
客户调查报告 篇11
企业背景
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家，社区店2家。沃尔玛在中国现有员工超过2.3万人。沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2.5万个就业机会，累计纳税逾14亿元人民币。作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。20xx年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖(跨国公司)的最佳社区奖。
同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。
沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业，促进当地经济的发展。目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95%以上。至今沃尔玛已与近2万家供应商建立了合作关系。在由中国连锁经营协会和国际商业机器中国有限公司企业咨询服务部(原普华永道咨询公司)主办的中国消费品制造行业与中国零售业工商关系调查中，沃尔玛在“‘信用良好，付款结算正确无误’的满意度”连续几年得分名列第一。沃尔玛一贯视供应商为合作伙伴，与供应商共同发展。同时，沃尔玛位于深圳的全球采购办公室从中国采购大量商品出口到沃尔玛在全球其它国家的商店。沃尔玛直接和间接采购中国商品出口数额逐年递增。20xx年采购金额为100亿美元，20xx年为120亿美元，20xx年为150亿美元，20xx年达180亿美元。沃尔玛将继续从五个方面加大与中国的投资和合作力度，促进经济的发展：1·继续加大在中国的采购力度，支持中国商品出口到世界其它国家；2·加大在中国的投资力度，支持中国政府的“西部大开发”号召，投资中国的中西部；3·通过投资提供更多的就业机会和增加政府的税收；4·与中国的消费品制造商紧密合作，分享沃尔玛的信息和资源，支持国内的制造企业提高生产、技术和管理水平；5·把自己全球领先的零售技术和经验带到中国，促进国内零售业水平的提高。
客户识别与区分
沃尔玛采用了除美国军事系统以外最先进的信息系统，其主要特点是投入大、功能全、速度快、智能化全球联网。在识别客户方面，沃尔玛首先会分离出交易型客户，然后分析关系型客户。沃尔玛将有价值的关系型客户分为三类，第一类是给公司带来最大利润的客户，第二类是带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户，第三类是现在能够带来利润但正在失去价值的客户。对于第一种客户，沃尔玛进行了客户关系管理营销，目标是留住这些客户。 对于第二种客户，沃尔玛同样选择了关系营销，直接目的是提高企业在他们购买的商品中的份额。对于第三类客户，沃尔玛会经过详尽的分析，然后把没有价值的.客户剔除，以节省成本。在客户区分方面，沃尔玛把客户分成三类，第一类是潜在客户，第二类是意向客户，第三类是现有客户群体。所谓潜在客户是潜在客户是指那些可能会与沃尔玛的产品产生直接或者间接联系的能直接影响沃尔玛的可能客户的消费者以及能影响我们生产的企业、单位、个人群体等。所谓意向客户是指已经对公司产品、销售人、公司等整体有一定的认知程度并在很大程度上会与公司产生最终合作的客户。 现有客户群体是一个公司运营的重要资源。
客户互动
针对客户互动，沃尔玛选择了广告策略和现场活动策略。广告是一种让广大人群了解产品和商家最直接的方式。沃尔玛的广告给顾客最直接的反应是比其他店卖得更便宜、拥有更优质的购物环境以及更周到的服务。在现场活动方面，沃尔玛经常举办一些优惠活动，例如在超市卖场入口处摆设一颗装饰精美的许愿树，然后准备一些串有小绳的纸和笔，让进到卖场的消费者可以将自己的现年愿望写下来并挂在许愿树上。这样人性化、温馨的活动会增加消费者对超市的好感，吸引更多的消费者并刺激其消费。除此之外，还有很多各种优惠活动。比如惊喜换购价，在购满一定价格的商品的时候添加一点价钱就可以换购指定产品，又或者在其超市内，买满多少就可以扎一个气球，而其中的一些气球内部藏有奖券。 这些活动都在与客户互动的过程中取得了很好的效果。
客户个性化及忠诚计划
沃尔玛的客户个性化和忠诚计划主要体现在CRM的运用上，其中第一个阶段是确认顾客并记录客户的消费情况。所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商家更便宜的承诺。严谨的采购态度，完善的发货系统和先进的存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价格最便宜的关键因素。第二个阶段是，进行客户行为的预测，并进行成功的监控。通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记入电脑。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会发出信号，自动订货并提醒商店及时向总部要求进货。总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。在商店发出订单后24小时内所需货品就会出现在仓库的货架上。这种高效率的存货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。沃尔玛也采用了仓储式经营，因而在商品销售成本上更充分体现出规模效益。第三个阶段是，开发客户数量，进行增值服务，并进行个性化的提供。沃尔市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。除此之外，消费者还可以享受免费停车。在深圳的山姆店，营业面积有12000多平方米、近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。另外，沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。店内还聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。除此之外，店内设有阑克施乐文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项服务。而且一次购物满20xx元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务。第四个阶段是不断提升客户关系。会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益，通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率，培养了大批品牌忠诚者，还赚取了相当可观会费收入。另一方面，实行会员制，消费者也可以从中获取许多利益，例如享受超低价优惠或特殊服务和方便购物，还可将附属会员卡馈赠亲友。 客户满意度调查
以下是关于沃尔玛客户满意度的调查报告：
1. 被访者人口特征
（1）光顾沃尔玛的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。
（2）光顾沃尔玛的顾客中，20—30岁的年轻人较多，占51.5%。
2. 商品满意度信息
（1）有81.6%的顾客认为商品容易找到，16.7%的顾客认为商品难找。
（2）有51%的被访者认为几乎没有缺货，有40.2%的被访者认为有时缺货，认为市场缺货的占少数。
3. 服务满意度信息
（1）72.5%的被访者认为服务人员会予帮助。15.7%的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，2.5%的被访者认为服务人员完全不予帮助。
（2）有12.5%的被访者认为在收银机台的等候时间短，65.5%认为等候时间一般，20.6%认为时间较长。
（3）有53%的被访者认为收银员服务态度好，有42.8%的被访者认为服务态度一般，有少数认为态度差。
4.与其他超市的对比
（1）有49.9%的被访者认为沃尔玛商品价格与其他超市差不多，有19%的认为比别处便宜，另有15.1%的认为比别处贵。
（2）有43.8%的被访者人认为沃尔玛的促销活动与别处差不多，20.6%的认不如别处吸引人，只有17.3%的认为比别处吸引人。
（3）沃尔玛的主要优点是近和方便，其他超市的主要优点是近、方便和促销活动。
（4）沃尔玛的主要缺点是促销活动少，其他超市不明显。
5.顾客性别及年龄信息
光顾本店的顾客中，如图2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余为夫妇及未填写，可见，光顾本店的女性比男性多，约是男性数量的2倍。在年龄分布上，如图3所示，20—29岁的年轻人和30—39岁的中年人较多，所占比例分别为51.5%和12.5%，其次，59岁以上的老年人占9.3%，20岁以下和40—49岁都占8.7%，40—49岁之间的顾客占8.0%，其他1.2%的顾客拒绝回答。
客户调查报告 篇12
一、职业简介
证券客户经理作为证券公司和客户之间相互联系的纽带，负有维护双方利益的责任，既要使证券公司获得满意的和不断增长的营业额，又要培养与客户的友善关系。
二、职业概况
1、职业的需求和供给情况
从发展前景来看，金融服务行业可以说是中国发展潜力最大的行业之一。在今后的五至十年中，中国的个人投资理财顾问行业，可以达到每年数十亿元的市场规模。无论以什么标准来衡量，这都是一个非常庞大的市场。更重要的是，这一市场还处于起步阶段，真正着力于这一市场开发的客户经理还不多。对于及时介入这一市场的客户经理，其领先优势将是非常明显的。此外，客户经理工作还有很强的独立性。很多人宁可少赚钱也要自己做老板，因为这样就可以不必看别人的眼色行事，可以有最大的独立自主性。而作为客户经理，可以说就是拥有了自己的事业，做自己的老板。今年来，随着中国经济的腾飞，金融投资行业逐渐火热，学商学管理的人才愈来愈多，许多大学也纷纷设立商学院来为就业市场提供各式各样的金融人才。但国内大学由于水平有限，自身实力也参差不齐，所培养的金融管理人才未必能适应当前国内市场，因此，这类行业面临两难选择：一方面是缺少专业过硬，素质较高的人才；另一方面，达不到业界指标的人才却出现了某种形式上的需求饱和。因此，培养当前金融市场所需要的高素质管理人才是目前的一种强烈趋势，因为这种人才现在正处于供小于求的.局面。
2、职业待遇和发展
成功的客户经理的收入是非常可观的。客户经理收入的高低，并不依赖于职位的高低，是否得到老板的赏识，而是完全取决于其所拥有的客户的价值。证券客户经理的薪资一般由：“底薪+提成（股票佣金提成+基金佣金提成）+年底利润分红”构成。而升迁也是随着业绩和资历、人脉的增长变得更加容易。
3、职业对比
经纪人，一般没有底薪，即使有也是象征性的，与券商签的合同属于代理合同，没有社保，主要靠客户佣金的提成为收入，提成比例相对较高，适合有客户资源的人从业
客户经理，一般有固定的底薪，但券商有考核，与券商钱的合同属于劳务合同，有社保，佣金提成相对较低，适合没有经验的新人
三、工作描述
①负责拓展销售渠道，开发新客户，销售公司发行或代销的金融理财产品；②负责把证券公司的金融产品和服务方面的信息传递给现有的及潜在的客户；③负责为客户提供金融理财的合理化建议，为客户实现资产保值增值；④负责组织并策划高级营销活动，开发高端市场。
四、岗位规范
教育培训：金融、证券等相关专业专科及以上学历，具有证券从业人员资格。
工作经验：熟悉证券、股票和基金相关的金融基础知识；具有一定的金融从业经历或金融营销工作经验；具有广泛的客户资源；具有良好的沟通能力、客户开发能力；具有很强的工作责任心、团队合作精神，并且能够承受一定的工作压力。
客户调查报告 篇13
什么是客户忠诚度？
客户忠诚度指的是客户通过购买产品或服务，满足了自身的需求，从而对该产品或服务厂商产生心理上的依赖，并在购买行为上有所追随而形成的一种购买偏好。
随着网络技术的发展，极大地推进了电子商务产业，各商家在产品及价格上的竞争越来越激烈，客户忠诚度是企业取得长期利润的保障，也是站稳市场的根本，赢得大批忠诚客户，就能赢得市场份额，因此，提高客户忠诚度，减少客户流失，是保障企业利润增长的重要战略。
1、客户期望的价值影响
客户在购买产品或服务的时候，在保证质量的前提下，大多是希望以最低的成本购买超出成本更多的`产品或服务，当所得到的实际利益超过其期望值，则会对客户忠诚度产生积极的推进效果；
2、价格因素的影响
不同的产品或服务存在着品牌差异性，因此单靠价格比较产品是不科学的，客户在消费时，感受的价值不足以抵扣其支付的费用时，客户则会选择其他品牌的产品或服务，导致客户流失；
3、产品和服务质量的影响
想要留住客户最关键的就是保障产品和服务的质量，提高客户使用感知度，不但要保证产品质量，更要提高售后服务质量，从而提高客户忠诚度，相对于价格、产品等因素，消费者往往更在意的是服务，并且会将不满情绪传播开，严重影响企业口碑，丧失更多的潜在客户；
4、客户信任的影响
信任是构建客户忠诚度的核心因素，客户对企业信任才会实施再次购买行为，产生企业依赖感，并传播良好口碑；
5、品牌形象和知名度的影响
品牌在客户心中是衡量产品或服务的一个标尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社会形象，可以提高客户的企业认同感，让客户对产品或服务有荣誉感，从而对公司品牌更加忠诚；
客户需求是随着时间、地点等内外部因素不断变化的，当产品或服务停留在初级阶段，远不能满足客户需求时，则会失去客户，因此客户满意或不满意都来源于对产品或服务质量的感知，培养和维系一个老顾客比吸引一个新顾客更加关键。
客户调查报告 篇14
企业背景
沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆.沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔玛在全球十个国家开设了超过5000家商场，员工总数160多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中国、韩国、德国和英国10个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店以来，经过八年多的发展，目前已经在包括深圳、昆明、福州、大连、厦门、汕头、东莞、哈尔滨、长春、沈阳、长沙、北京、南昌、济南、青岛、天津、南京、南宁、武汉、贵阳、太原和重庆在内的22个城市开设了47家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员店、沃尔玛社区店等三种业态。其中沃尔玛购物广场42家、山姆会员商店3家，社区店2家。沃尔玛在中国现有员工超过2.3万人。沃尔玛至今在华的总投资额达16亿元人民币，创造了超过2.5万个就业机会，累计纳税逾14亿元人民币。作为一个出色的企业公民，沃尔玛自进入中国就积极开展社区服务、慈善公益活动，八年多累计向慈善、公益团体捐献超过1974万元的物资。20xx年6月，沃尔玛中国获得由光明日报社颁发的光明公益奖(跨国公司)的最佳社区奖。
同全球沃尔玛一样，沃尔玛在中国同样坚持沃尔玛的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质平价、品种齐全的商品和友善的顾客服务。沃尔玛中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。在激发竞争的同时可以帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。
沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业，促进当地经济的发展。目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95%以上。至今沃尔玛已与近2万家供应商建立了合作关系。在由中国连锁经营协会和国际商业机器中国有限公司企业咨询服务部(原普华永道咨询公司)主办的中国消费品制造行业与中国零售业工商关系调查中，沃尔玛在“‘信用良好，付款结算正确无误’的满意度”连续几年得分名列第一。沃尔玛一贯视供应商为合作伙伴，与供应商共同发展。同时，沃尔玛位于深圳的全球采购办公室从中国采购大量商品出口到沃尔玛在全球其它国家的商店。沃尔玛直接和间接采购中国商品出口数额逐年递增。20xx年采购金额为100亿美元，20xx年为120亿美元，20xx年为150亿美元，20xx年达180亿美元。沃尔玛将继续从五个方面加大与中国的投资和合作力度，促进经济的发展：1·继续加大在中国的采购力度，支持中国商品出口到世界其它国家；2·加大在中国的投资力度，支持中国政府的“西部大开发”号召，投资中国的中西部；3·通过投资提供更多的就业机会和增加政府的'税收；4·与中国的消费品制造商紧密合作，分享沃尔玛的信息和资源，支持国内的制造企业提高生产、技术和管理水平；5·把自己全球领先的零售技术和经验带到中国，促进国内零售业水平的提高。
客户识别与区分
沃尔玛采用了除美国军事系统以外最先进的信息系统，其主要特点是投入大、功能全、速度快、智能化全球联网。在识别客户方面，沃尔玛首先会分离出交易型客户，然后分析关系型客户。沃尔玛将有价值的关系型客户分为三类，第一类是给公司带来最大利润的客户，第二类是带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户，第三类是现在能够带来利润但正在失去价值的客户。对于第一种客户，沃尔玛进行了客户关系管理营销，目标是留住这些客户。 对于第二种客户，沃尔玛同样选择了关系营销，直接目的是提高企业在他们购买的商品中的份额。对于第三类客户，沃尔玛会经过详尽的分析，然后把没有价值的客户剔除，以节省成本。在客户区分方面，沃尔玛把客户分成三类，第一类是潜在客户，第二类是意向客户，第三类是现有客户群体。所谓潜在客户是潜在客户是指那些可能会与沃尔玛的产品产生直接或者间接联系的能直接影响沃尔玛的可能客户的消费者以及能影响我们生产的企业、单位、个人群体等。所谓意向客户是指已经对公司产品、销售人、公司等整体有一定的认知程度并在很大程度上会与公司产生最终合作的客户。 现有客户群体是一个公司运营的重要资源。
客户互动
针对客户互动，沃尔玛选择了广告策略和现场活动策略。广告是一种让广大人群了解产品和商家最直接的方式。沃尔玛的广告给顾客最直接的反应是比其他店卖得更便宜、拥有更优质的购物环境以及更周到的服务。在现场活动方面，沃尔玛经常举办一些优惠活动，例如在超市卖场入口处摆设一颗装饰精美的许愿树，然后准备一些串有小绳的纸和笔，让进到卖场的消费者可以将自己的现年愿望写下来并挂在许愿树上。这样人性化、温馨的活动会增加消费者对超市的好感，吸引更多的消费者并刺激其消费。除此之外，还有很多各种优惠活动。比如惊喜换购价，在购满一定价格的商品的时候添加一点价钱就可以换购指定产品，又或者在其超市内，买满多少就可以扎一个气球，而其中的一些气球内部藏有奖券。 这些活动都在与客户互动的过程中取得了很好的效果。
客户个性化及忠诚计划
沃尔玛的客户个性化和忠诚计划主要体现在CRM的运用上，其中第一个阶段是确认顾客并记录客户的消费情况。所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商家更便宜的承诺。严谨的采购态度，完善的发货系统和先进的存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价格最便宜的关键因素。第二个阶段是，进行客户行为的预测，并进行成功的监控。通过商店付款台激光扫描器售出的每一件货物，都会自动记入电脑。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑就会发出信号，自动订货并提醒商店及时向总部要求进货。总部安排货源后送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。在商店发出订单后24小时内所需货品就会出现在仓库的货架上。这种高效率的存货管理，使公司能迅速掌握销售情况和市场需求趋势，及时补充库存不足。这样可以减少存货风险、降低资金积压的额度，加速资金运转速度。沃尔玛也采用了仓储式经营，因而在商品销售成本上更充分体现出规模效益。第三个阶段是，开发客户数量，进行增值服务，并进行个性化的提供。沃尔市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，举凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。除此之外，消费者还可以享受免费停车。在深圳的山姆店，营业面积有12000多平方米、近400个免费停车位，而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。另外，沃尔玛将糕点房搬进了商场，更设有“山姆休闲廊”，所有的风味美食、新鲜糕点都给顾客在购物劳顿之余以休闲的享受。店内还聘有专业人士为顾客免费咨询电脑、照相机、录像机及其相关用品的有关情况，有助于减少盲目购买带来的风险。除此之外，店内设有阑克施乐文件处理商务中心，可为顾客提供包括彩色文件制作、复印，工程图纸放大缩小，高速文印在内的多项服务。而且一次购物满20xx元或以上，沃尔玛皆可提供送货服务。第四个阶段是不断提升客户关系。会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益，通过会员制，沃尔玛以组织约束的形式，把大批不稳定的消费者变成稳定的客户，大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率，培养了大批品牌忠诚者，还赚取了相当可观会费收入。另一方面，实行会员制，消费者也可以从中获取许多利益，例如享受超低价优惠或特殊服务和方便购物，还可将附属会员卡馈赠亲友。 客户满意度调查
以下是关于沃尔玛客户满意度的调查报告：
1. 被访者人口特征
（1）光顾沃尔玛的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。
（2）光顾沃尔玛的顾客中，20—30岁的年轻人较多，占51.5%。
2. 商品满意度信息
（1）有81.6%的顾客认为商品容易找到，16.7%的顾客认为商品难找。
（2）有51%的被访者认为几乎没有缺货，有40.2%的被访者认为有时缺货，认为市场缺货的占少数。
3. 服务满意度信息
（1）72.5%的被访者认为服务人员会予帮助。15.7%的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，2.5%的被访者认为服务人员完全不予帮助。
（2）有12.5%的被访者认为在收银机台的等候时间短，65.5%认为等候时间一般，20.6%认为时间较长。
（3）有53%的被访者认为收银员服务态度好，有42.8%的被访者认为服务态度一般，有少数认为态度差。
4.与其他超市的对比
（1）有49.9%的被访者认为沃尔玛商品价格与其他超市差不多，有19%的认为比别处便宜，另有15.1%的认为比别处贵。
（2）有43.8%的被访者人认为沃尔玛的促销活动与别处差不多，20.6%的认不如别处吸引人，只有17.3%的认为比别处吸引人。
（3）沃尔玛的主要优点是近和方便，其他超市的主要优点是近、方便和促销活动。
（4）沃尔玛的主要缺点是促销活动少，其他超市不明显。
5.顾客性别及年龄信息
光顾本店的顾客中，如图2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余为夫妇及未填写，可见，光顾本店的女性比男性多，约是男性数量的2倍。在年龄分布上，如图3所示，20—29岁的年轻人和30—39岁的中年人较多，所占比例分别为51.5%和12.5%，其次，59岁以上的老年人占9.3%，20岁以下和40—49岁都占8.7%，40—49岁之间的顾客占8.0%，其他1.2%的顾客拒绝回答。
客户调查报告 篇15
1、目的
掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。
2、范围
运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。
3、职责
销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见；销售部负责将客户反映问题转给相关单位；销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。
4、程序
4.1顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。
4.2顾客信息的收集
4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；
4.2.2销售部每个月对当月的'《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。
4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。
4.2.4顾客信息处理对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。
4.3顾客满意程度测量
销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。
5、相关文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改进控制程序》
6、记录
6.1 《客户满意度调查表》
6.2 《顾客调查汇总表》
客户调查报告 篇16
1、目的
掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。
2、范围
运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。
3、职责
销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见；销售部负责将客户反映问题转给相关单位；销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。
4、程序
4.1顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的'重要信息之一。
4.2顾客信息的收集
4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；
4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。
4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。
4.2.4顾客信息处理对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。
4.3顾客满意程度测量
销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。
5、相关文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改进控制程序》
6、记录
6.1 《客户满意度调查表》
6.2 《顾客调查汇总表》
客户调查报告 篇17
尊敬的业主（住户）：
您好！
首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主（住户）满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务！谢谢您的大力支持！
业主（住户）基本情况
路址(高层/别墅)姓名
电话填表日期年月日
专项调查项目
在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的'社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。
请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用√即可：
体育类：□羽毛球□乒乓球□足球□篮球
才艺类：□绘画□书法□唱歌□跳舞□戏曲□阅读□朗诵
总体满意度调查
（请您在相应的□内用√即可）
您对所在苑区的物业服务总体评价满意□较满意□不满意□
日常物业服务满意度调查
（请您在满意、较满意、不满意下用√即可）
普查项目满意较满意不满意您的意见
一、客户服务
1、客服人员仪容仪表及服务态度
2、客服人员工作责任心
3、业主意见处理的及时性及回访工作
4、物业服务多样性
二、保洁绿化服务
5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度
6、楼道及共用部位保洁卫生
7、生活垃圾日产日清方面
8、总体环境卫生的保持性
9、绿化的维护保养
三、安防服务
10、安保人员的服务与礼仪
11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共维修服务
14、维修人员的礼仪及服务态度
客户调查报告 篇18
镇村三组村民因建房资金不足，向我部申请贷款5万元，期限二年，由村一组村民担保，经客户经理实地调查，具体情况报告如下：
一、借款人基本情况：
借款申请人，男，现年42岁，原住在县镇村五组，因原住地条件较差，现搬迁住在镇村一组，全家共四口人，妻子，现年39岁，家庭主妇，女儿，现年18岁，在外打工，儿子平，现年14岁，在中学上中学。
二、借款事由及还款资金来源：
在村一组修建三间一层砖木结构平房，现已完工，投资约15万元，现付工人工资及材料款尚差资金5万元，向我部申请贷款伍万元，因在内蒙古煤矿打工，年工资约1.5万元，妻子在家务农及养猪，年收入5000元，其女儿在外打工，年工资收入3万元，全家年收入约5万元。()还款资金来源是家庭收入。在外无负债，也从未给他人做任何经济担保。
三、担保人基本情况：
担保人，男，现年52岁，住村一组，家有砖混结构三间二层，价值约25万元，全家共6口人，母亲，妻子，52岁，家庭妇女，女儿，现年22岁，在中学食堂打工，年收入15000元，女婿，现年23岁，在内蒙古煤矿打工，年收入3.5万元，另有一个2岁孙子。现在有我部未到期贷款1.4万元，无其它负债，也没有给别人做过贷款担保。
四、调查结论：
综上所述，借款人长年在外打工，吃苦耐劳，其妻在家务农及照顾学生，其女琴在外打工，现房已完工，借款用途真实，全家年收入约5万元，还款资金有保障，担保人有资产，具备担保资格，故同意贷给建房贷款5万元，期限二年，由提供担保，第一年月利率执行‰，第二年按人民币利率管理规定执行。
以上意见妥否，请批示。
客户调查报告 篇19
尊敬的业主（住户）：
您好！
首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主（住户）满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的.服务！谢谢您的大力支持！
业主（住户）基本情况
路址(高层/别墅)姓名
电话填表日期年月日
专项调查项目
在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。
请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用√即可：
体育类：□羽毛球□乒乓球□足球□篮球
才艺类：□绘画□书法□唱歌□跳舞□戏曲□阅读□朗诵
总体满意度调查
（请您在相应的□内用√即可）
您对所在苑区的物业服务总体评价满意□较满意□不满意□
日常物业服务满意度调查
（请您在满意、较满意、不满意下用√即可）
普查项目满意较满意不满意您的意见
一、客户服务
1、客服人员仪容仪表及服务态度
2、客服人员工作责任心
3、业主意见处理的及时性及回访工作
4、物业服务多样性
二、保洁绿化服务
5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度
6、楼道及共用部位保洁卫生
7、生活垃圾日产日清方面
8、总体环境卫生的保持性
9、绿化的维护保养
三、安防服务
10、安保人员的服务与礼仪
11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共维修服务
14、维修人员的礼仪及服务态度
客户调查报告 篇20
调查提纲
一、 调查对象（包括基本情况）：
中国银行xx支行是重庆分行的下属机构之一。地处xx区杨家坪国际金融大厦，该行成立于1988年，至今已有十五年时间，该行共有18个网点，240名职工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余额为9.5亿元，一般性公司贷款余额为4.6亿元，不良贷款率为2.61%。
二、 调查时间：20xx年4月20日至20xx年5月15日
三、 调查内容：
1、优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。
2、综合多样的银行产品是获得客户的法宝。
3、建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
四、调查体会：
中国银行xx支行通过近几年的发展，拥有一批稳定的优质公司客户，该行重视优质客户的营销、管理和维护，善于利用自身的优势产品来吸引客户，同时积极推行客户经理制，各项业务有了进一步发展。但在改善客户结构，合理运用银行产品及完善客户经理制等方面还需进一步努力。
调查时间：20xx年4月20日----20xx年5月15日
调查地点：中国银行xx支行
被调查人：中国银行xx支行分管公司业务的副行长：陈乾平
调查目的：以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。为掌握目前商业银行公司业务发展的现状以及公司客户的开发与管理的情况，特作此调查。
调查结果：
优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。综合多样的银行产品是获得客户的法宝。建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
调查记录：
问：中国银行xx支行是哪一年成立的？
陈：中国银行xx支行成立于1988年。
问：中国银行xx支行目前的公司业务发展如何？
陈：截止20xx年4月末，一般性公司存款余额为9.5亿元，一般性公司贷款余额为4.6亿元，不良贷款率为2.61%。
问：您认为，公司业务在银行占什么样的地位？
陈：以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。
问：贵行已拥有多少优质公司客户？
陈：在现有的公司客户中，信用等级在A级以上的占公司客户28%，B级以上的占公司客户的26%，也即是B级以上的优质客户占达到54%。
问：在银行产品的营销推广方面有何心得？
陈：综合多样的银行产品是获得客户的法宝。我行推出的信用证项下的应收帐款作质押开立银行承兑汇票的新产品受到许多有进出口业务的客户的赞赏，不但稳定了老客户，还开发了一定的新客户，推动了我行业务的发展。
问：贵行已实行了客户经理制吗？
陈：建立和推广客户经理制是现代商业银行业务发展的需要，符合现代商业银行改革的内在要求。我行于20xx年8月起在支行的公司业务部和零售业务部试行客户经理制，目前还有很多地方需要进一步完善。
xx支行公司客户开发与管理的现状
以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。
一、优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。商业银行作为客户资金融通中介，与客户已成为“荣辱与共”的共同体。近年来，随着银行间的竞争日趋激烈，优质客户成为各家商业银行争夺的焦点，一切经营管理活动都围绕优质客户展开，以客户满意为最终目标。商业银行只有拥有一大批稳定的优质客户，才有相对稳定的资金来源，才能把资金投放到优质客户中获得较高的经济效益，保证资金安全。银行业是高风险行业，其自身风险与客户风险紧密相关。开发优质客户是银行从源头上控制风险的关键举措。如果银行拥有一大批优质客户，就可以保持存款的稳定性，防止资金的流动性风险，如果银行将大部分贷款投向优质客户，银行信贷风险将大大降低。中国银行xx支行在解掉历史包袱后，从20xx年起大力发展优质客户，注重客户结构的调整，在现有的公司客户中，信用等级在A级以上的占公司客户28%，B级以上的占公司客户的26%，也即是B级以上的优质客户占达到54%，已经拥有一定规模的优质客户群体。使得其经营实力大大增强，品牌形象得以提升，竞争优势凸显。
二、综合多样的银行产品是获得客户的法宝。随着我国金融体制改革的深化，银行业之间的竞争日趋激烈，银行在竞争中生存和发展的基础是产品和服务的开发和创新能力。产品是银行开发与管理客户的工具，没有银行产品，银行的客户开发与管理工作就无从谈起。银行产品具有以下几方面特征：
1、既有赢利性又有风险性。任何一种银行产品都可能给客户或银行带来盈利或损失，这是银行产品的典型特征，不考虑二者关系的银行产品最终将导致该产品的失败。
2、具有多样性和广泛性。银行提供的`产品由一系列配套组成，能为客户提供综合服务，满足客户的不同需求，同时它存在于社会生活、生产的各个领域，是其他产品无法比拟的。
3、集产品的生产与销售为一体。客户要想获得银行的产品，必需通过银行或其分支机构，而不象商品那样通过批发商、零售商等中间商，银行产品的这一特征在一定程度上加剧了同业间的竞争。
4、增值性。人们购买银行产品或服务的主要目的是期望回报，这是银行产品区别于其他服务的显著特点。
5、价格弹性大。在目前的金融市场中，许多银行产品是可以相互替代的，这就加剧了产品的竞争。在这种形势下，价格的微小变动都可能引起银行产品需求的巨大变动。中国银行新产品的开发是商业银行在以客户为中心的经营理念指导下，不断满足客户新的需求，赢得客户，建立与客户长期战略合作利益伙伴关系的要求，是金融竞争及科技发展的必然结果。中国银行xx支行在立足于银行传统业务的同时，注重新产品的营销和推广，其推出的信用证项下的应收帐款作质押开立银行承兑汇票的新产品受到许多有进出口业务的客户的赞赏。不但稳定了老客户，还开发了一定的新客户，推动了自身业务的发展。
三、建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。建立和推广客户经理制是现代商业银行业务发展的需要，符合现代商业银行改革的内在要求。一是转换经营机制的需要。商业银行其经营策略是“以客户为中心，以市场为导向”，必须及时掌握市场的变化，了解客户的现实需求和潜在需求，为客户提供优质的服务，以此实现自身的经营目标。要做到这一点，光有柜台人员的努力是远远不够的，必须有一支主动了解市场环境和客户需求、提供优质服务，从而发现、培育和巩固优良客户的专职队伍。为适应这一需要，建立和推广客户经理制，服务方式从原来的多线对单点转变为束线对单点，方便了客户，提高了效率与质量。二是适应市场竞争的需要。一般的柜台人员及行政人员受工作职责的局限不能全面的掌握情况，而客户经理在拓展客户的过程中与外界接触较多，能及时掌握外界的环境、竞争对手本文来源于文秘知音网站的动态及客户需求，从而选定目标市场，弥补自身在产品和服务等方面的缺陷，实施适当的营销策略，开展有效的竞争。三是适应社会对金融服务需求的需要。传统的银行业务人员因内部的职能分工所限往往只能为客户提供一两种现有的服务品种，难以满足客户日益差异的需求，必须有一批可以主动为客户提供各种金融服务的专业队伍，才能巩固和发展优质客户。
调查结果：
优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。综合多样的银行产品是获得客户的法宝。建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
调查体会：中国银行xx支行通过近几年的发展，拥有一批稳定的优质公司客户，该行重视优质客户的营销、管理和维护，善于利用自身的优势产品来吸引客户，同时积极推行客户经理制，各项业务有了进一步发展。但在改善客户结构，合理运用银行产品及完善客户经理制等方面还需进一步努力。
调查结论和建议：
1、一步加强优质客户的开发管理工作，不断壮大优质客户群体。虽然通过近几年的努力，中国银行xx支行已拥有一批优质的公司客户，但想要在日趋激烈的同业竞争中立于不败，必须不断发展新的优质客户，壮大优质客户群体，使自身的负债业务稳步增长，增强资金实力。
2、加大新产品的研发和营销工作，增强自身的市场竞争力。要依托中国银行在国际结算、网上银行、贸易融资等方面的银行产品，营销新的优质客户，调整好客户结构。
3、加快客户经理制的建立和推广，解决客户经理制推广过程中的问题，形成高效的客户经理队伍。目前的客户经理的综合素质尚有待进一步提高，必要时，可采取面向社会公开招聘。对客户经理的绩效考核力度还应加大，要充分调动其积极性，使其发挥最大的潜能。
客户调查报告 篇21
调查反馈基本状况
本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%，有效问卷具体情况统计如下：
调查数据综合分析结果
1、各市场综合统计分析结果
由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。
给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果
本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
基本算法：
满意度算法：采用加权平均法
各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100
综合满意度=100%*∑/ ∑
由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
评估项目满意度排序统计结果
由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
客户留言分析
1、对客户留言按评估项目分类汇总
2、对客户留言分类汇总统计分析结果
3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果
由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。
公司满意度调查报告二
服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，如果美容院能将其顾客流失率降5%，其利润就能增加25%-28%，美容院的'利润率主要取决于老顾客的寿命期限。因此，美容院的员工要树立起正确的服务精神，不遗余力的为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意度，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。
同时，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：
1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。
2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。
6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。
7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。
8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。
9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。
11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。
客户调查报告 篇22
1、目的
掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。
2、范围
运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。
3、职责
销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见；销售部负责将客户反映问题转给相关单位；销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。
4、程序
4.1顾客满意度指顾客对其要求已被满足的`程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。
4.2顾客信息的收集
4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；
4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。
4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。
4.2.4顾客信息处理对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。
4.3顾客满意程度测量
销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。
5、相关文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改进控制程序》
6、记录
6.1 《客户满意度调查表》
6.2 《顾客调查汇总表》
客户调查报告 篇23
5月下旬，××市统计局农调队，受平凉烟草专卖局（公司）的委托，在辖区内抽选了819个卷烟零售样本客户，对卷烟供应、价格策略以及服务工作的满意程度组织开展了问卷调查。
通过对辖区内被调查的819份问卷过录汇总测算：××烟草分公司零售户满意度为91%。其中：对卷烟供应工作满意度为84%；对卷烟价格策略满意度为94%；对服务工作的满意度为95%。从分县（区）看，零售客户的满意程度也不同：崇信96%；华亭93%；崆峒和庄浪都为91%；泾川89%；灵台和静宁都为87%。
根据调查：零售客户对烟草公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作的满意程度具体反映在以下四个方面：
一是服务态度热情。尤其是客户经理拜访服务态度、内容全面、频率高，对客户营销中存在的困难能及时帮助和解决。
二是电话订货方便、准确，送货及时，质量可靠，甚至风雨无阻。
三是批零差额较高，有效的调动了零售客户的销售积极性。
四是执法检查力度大，文明执法、规范执法，对假、私、非卷烟的打击力度大。
同时零售客户对烟草销售公司的卷烟供应、价格策略以及服务工作有以下三个方面的建议：
一是卷烟供应有待更加合理化。在供应档次上要区别城乡区域消费水平的限制，农村应多供应低档卷烟，县级城市偏向中、低档次。崆峒区、华亭县可适当增加高档卷烟的供应量，才能以最大限度满足不同区域消费水平的需要，不断提高零售户的'销售信心和热情。
二是继续丰富卷烟供应品种。尤其增加省外中、低档卷烟供应，拓宽消费者的选购空间，提高零售门店的整体销售水平。
三是继续加强打击假、私、非卷烟的力度，确保消费者的合法权益。强化对销售门店专卖零售许可证的检查，防止和杜绝无证经营。
客户调查报告 篇24
此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：
一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。
二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个年度调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化
三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。
四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。
五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的'时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。
六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验。
客户调查报告 篇25
近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。
一、快递行业与客户偏好分析
为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。
从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至20xx年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。
从调查可以看出，传统的老品牌EMS使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、DHL、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。
二、评价指标分析
（一）、快递成本满意度
快递成本是继服务速度之后第二大影响客户的因素，客户在愿意支付的成本范围内希望能得到更高质量的服务，因此，成本是反映客户满意度的一个重要指标。
调查结果显示，对于一般物件，快递企业的收费主要集中在10到20元的区间上，占57.2%，而一般的个人用户近七成的人认为现阶段的快递服务价格适中，认为稍贵的人数占被调查人数的23.4%，总的来说，顾客普遍接受其服务的费用。
仅有6.2%的人认为所支付的成本比较便宜，也就是说，大部分人认为所支付成本尚有一定的缩减空间。
（二）、快递快速响应性满意度
快速反应性是影响快递企业客户最重要的因素，良好的快速反应性既给企业运营创造更大的空间，又给客户创造时间价值，缩短客户的业务时间，从而能获得更高的客户满意度。
由调查分析得出，在企业提供上门取货的前提下，有73.45%的被调查者认为企业上门取货的.速度较快，方便客户，26.55%的被调查者认为所接受的企业上门取货的服务速度太慢。从整体来看，一部分企业需要客户将物件送至营业网点。
由调查可以看出，快递企业的送货速度满足86%的顾客人的送货需求，14%的顾客对快递公司的送货速度不够满意，快递公司从送货速度上是满足了大部分顾客。
（三）、服务专业性满意度
据调查，有73%的被调查者认为他们在接受服务时的提问咨询或服务要求都能得到及时的解决，23.6%的人则认为他们的问题还不能得到工作人员的解决。总体来说客户提出服务要求或咨询问题时快递公司都能及时地解决，但这方面没能做好的企业也存在相当一部分。对于快递企业服务人员的服务态度，从调查中得出，认为服务人员热情友好的约占被调查人数的26%，感觉服务态度一般的占大多数，约占被调查人数的68%，仅占6.26%的人对工作人员的态度不满意，有0.81%的用户认为他们服务态度恶劣。
由调查可以看出，有43%的顾客都没有对快递企业进行过投诉，而有接近50%的用户对快递企业的投诉处理是感到满意的；不满意快递企业处理投诉要求的占小部分，仅为7.2%。
（四）、服务完整性满意度
对服务完整性的调查，我们涉及了快递企业对客户便捷性和快递过程中货损货差情况两大方面。
快递企业对用户的收货方式主要有两种，一是上门收取物件，另一就是要用户亲自把物件送去快递企业的营业网点。在对海门快递行业的调查中，近八成的被调查者使用了企业上门取货的方式，占被调查人数的五分之一的客户认为上门收取物件的速度慢。另外两成的被调查者寄送物件需要自己送去业务网点。
从调查可以看出，在快递服务的货物流通过程中，货损货差出现的频率还是比较高的，有接近80%的顾客在接受快递业务的过程中都曾经出现过不同程度的货损货差。货损货差的高频率出现将严重影响顾客的信赖，从而导致顾客满意度的下降。因此，快递公司应该特别重视快递服务中物件的安全性。
三、结论和建议
（一）、结论
通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论:
1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问卷的数据可以看出，当前觉得快递费用需要改进的比例则超过6成，高居快递行业多个需要改进项目的首位，快递费用的适中程度仍然偏向稍贵，相对顾客而言，要真正满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。
2、快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了在售后服务的响应速度。根据数据可以看出，快递速度在令人满意的快递指标评价中占五成以上，是众多评价指标满意度最高的，但是，在调查过程中，关于货损货差的理赔问题的处理反应速度较慢，经常出现拖款甚至把责任推向顾客一方的现象。所以，在快递的快速响应性方面，高速的送货速度以及拖拉的售后服务形成了鲜明的对比，是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。
3、服务态度不尽人意，专业化水平不高，投诉率偏高。从综合数据不难看出，快递服务的几大重要的指标“服务效率、服务质量、服务人员的个人素质、货物实时跟踪”都需要改进的比例都超过五成或者接近五成，综合服务专业化程度还不能满足顾客消费需要成为了投诉率偏高的一个重要原因。
4、快递服务完整性不足，货损货差率高。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性保护方面未尽人意，接近八成的货损率以及理赔处理过程太慢对于现今快递企业的发展就显然是敲响了一个警钟。
（二）、建议
在上面结论和中国快递业发展趋势的基础上，我们提出了一下建议；
1、打响品牌，提升企业知名度。据调查，被调查者在使用快递业务时根据习惯和企业知名度选择企业的占一定比例，因此设计、塑造良好的品牌就显得尤为重要。只有不断地从品牌战略等方面进行改进和完善，才能够更加丰富品牌内在的底蕴，从而进一步提高它的经济价值和社会价值。
2、降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。
3、速度是快递企业争夺市场的利器。速度是快递企业赖以生存的根本，对企业具有很重要的意义。虽然提高企业反应速度会增加企业成本，但随着客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵消成本的提升，最终提高企业效益和利润。
4、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。
5、加强软硬件建设、降低货损货差率。对快递企业而言，应该加大力度进行软硬件建设，进最大努力方便客户。网络建设和基础设施建设尤其重要。
四、结束语
统计分析表明，影响客户选择快递企业的因素中速度占50%，价格占21%，方便性站19%，服务态度占9%。在四个指标中，企业快速响应性和快递成本最被客户看重，相应的，从调查可以看出，客户对成本和速度也提出了更高的要求，在一定程度上反映了客户对现在快递服务的满意程度只达到一般水平，快递服务以及快递市场还有很大的发展空间，换个角度说，企业只有以更低的成本提供更高的服务，才能在激烈的市场竞争中取胜，提高企业竞争力，提高企业效益。快递企业在个人用户市场上应在各种软硬件上再下一番功夫，以更好地迎合自己固有的顾客群，在巩固和发展市场的同时，争取更大的丰收。
客户调查报告 篇26
调查提纲
一、 调查对象（包括基本情况）：
中国银行xx支行是重庆分行的下属机构之一。地处xx区杨家坪国际金融大厦，该行成立于1988年，至今已有十五年时间，该行共有18个网点，240名职工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余额为9.5亿元，一般性公司贷款余额为4.6亿元，不良贷款率为2.61%。
二、 调查时间：20xx年4月20日至20xx年5月15日
三、 调查内容：
1、优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。
2、综合多样的银行产品是获得客户的法宝。
3、建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
四、调查体会：
中国银行xx支行通过近几年的发展，拥有一批稳定的优质公司客户，该行重视优质客户的营销、管理和维护，善于利用自身的优势产品来吸引客户，同时积极推行客户经理制，各项业务有了进一步发展。但在改善客户结构，合理运用银行产品及完善客户经理制等方面还需进一步努力。
调查时间：20xx年4月20日----20xx年5月15日
调查地点：中国银行xx支行
被调查人：中国银行xx支行分管公司业务的副行长：陈乾平
调查目的：以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。为掌握目前商业银行公司业务发展的现状以及公司客户的开发与管理的情况，特作此调查。
调查结果：
优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。综合多样的银行产品是获得客户的法宝。建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
调查记录：
问：中国银行xx支行是哪一年成立的？
陈：中国银行xx支行成立于1988年。
问：中国银行xx支行目前的公司业务发展如何？
陈：截止20xx年4月末，一般性公司存款余额为9.5亿元，一般性公司贷款余额为4.6亿元，不良贷款率为2.61%。
问：您认为，公司业务在银行占什么样的地位？
陈：以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。
问：贵行已拥有多少优质公司客户？
陈：在现有的公司客户中，信用等级在A级以上的占公司客户28%，B级以上的占公司客户的26%，也即是B级以上的优质客户占达到54%。
问：在银行产品的营销推广方面有何心得？
陈：综合多样的银行产品是获得客户的法宝。我行推出的信用证项下的应收帐款作质押开立银行承兑汇票的新产品受到许多有进出口业务的客户的赞赏，不但稳定了老客户，还开发了一定的新客户，推动了我行业务的发展。
问：贵行已实行了客户经理制吗？
陈：建立和推广客户经理制是现代商业银行业务发展的需要，符合现代商业银行改革的内在要求。我行于20xx年8月起在支行的公司业务部和零售业务部试行客户经理制，目前还有很多地方需要进一步完善。
xx支行公司客户开发与管理的现状
以客户为中心开展经营活动是现代商业银行生存发展的基本法则。银行的资金来源与客户，只有把资金投放到优质客户手中，通过为客户提供多层次、相互配套的综合产品，才能尽可能多地获得利润，提高业务的综合收益水平。近年来，个人金融业务发展较快，但就中国银行xx支行而言，公司业务仍占主导地位。
一、优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。商业银行作为客户资金融通中介，与客户已成为“荣辱与共”的共同体。近年来，随着银行间的竞争日趋激烈，优质客户成为各家商业银行争夺的焦点，一切经营管理活动都围绕优质客户展开，以客户满意为最终目标。商业银行只有拥有一大批稳定的优质客户，才有相对稳定的资金来源，才能把资金投放到优质客户中获得较高的经济效益，保证资金安全。银行业是高风险行业，其自身风险与客户风险紧密相关。开发优质客户是银行从源头上控制风险的关键举措。如果银行拥有一大批优质客户，就可以保持存款的稳定性，防止资金的流动性风险，如果银行将大部分贷款投向优质客户，银行信贷风险将大大降低。中国银行xx支行在解掉历史包袱后，从20xx年起大力发展优质客户，注重客户结构的调整，在现有的公司客户中，信用等级在A级以上的占公司客户28%，B级以上的占公司客户的26%，也即是B级以上的优质客户占达到54%，已经拥有一定规模的优质客户群体。使得其经营实力大大增强，品牌形象得以提升，竞争优势凸显。
二、综合多样的银行产品是获得客户的法宝。随着我国金融体制改革的深化，银行业之间的竞争日趋激烈，银行在竞争中生存和发展的基础是产品和服务的开发和创新能力。产品是银行开发与管理客户的工具，没有银行产品，银行的客户开发与管理工作就无从谈起。银行产品具有以下几方面特征：
1、既有赢利性又有风险性。任何一种银行产品都可能给客户或银行带来盈利或损失，这是银行产品的典型特征，不考虑二者关系的银行产品最终将导致该产品的失败。
2、具有多样性和广泛性。银行提供的产品由一系列配套组成，能为客户提供综合服务，满足客户的不同需求，同时它存在于社会生活、生产的各个领域，是其他产品无法比拟的。
3、集产品的生产与销售为一体。客户要想获得银行的产品，必需通过银行或其分支机构，而不象商品那样通过批发商、零售商等中间商，银行产品的这一特征在一定程度上加剧了同业间的竞争。
4、增值性。人们购买银行产品或服务的主要目的是期望回报，这是银行产品区别于其他服务的显著特点。
5、价格弹性大。在目前的金融市场中，许多银行产品是可以相互替代的，这就加剧了产品的竞争。在这种形势下，价格的`微小变动都可能引起银行产品需求的巨大变动。中国银行新产品的开发是商业银行在以客户为中心的经营理念指导下，不断满足客户新的需求，赢得客户，建立与客户长期战略合作利益伙伴关系的要求，是金融竞争及科技发展的必然结果。中国银行xx支行在立足于银行传统业务的同时，注重新产品的营销和推广，其推出的信用证项下的应收帐款作质押开立银行承兑汇票的新产品受到许多有进出口业务的客户的赞赏。不但稳定了老客户，还开发了一定的新客户，推动了自身业务的发展。
三、建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。建立和推广客户经理制是现代商业银行业务发展的需要，符合现代商业银行改革的内在要求。一是转换经营机制的需要。商业银行其经营策略是“以客户为中心，以市场为导向”，必须及时掌握市场的变化，了解客户的现实需求和潜在需求，为客户提供优质的服务，以此实现自身的经营目标。要做到这一点，光有柜台人员的努力是远远不够的，必须有一支主动了解市场环境和客户需求、提供优质服务，从而发现、培育和巩固优良客户的专职队伍。为适应这一需要，建立和推广客户经理制，服务方式从原来的多线对单点转变为束线对单点，方便了客户，提高了效率与质量。二是适应市场竞争的需要。一般的柜台人员及行政人员受工作职责的局限不能全面的掌握情况，而客户经理在拓展客户的过程中与外界接触较多，能及时掌握外界的环境、竞争对手本文来源于文秘知音网站的动态及客户需求，从而选定目标市场，弥补自身在产品和服务等方面的缺陷，实施适当的营销策略，开展有效的竞争。三是适应社会对金融服务需求的需要。传统的银行业务人员因内部的职能分工所限往往只能为客户提供一两种现有的服务品种，难以满足客户日益差异的需求，必须有一批可以主动为客户提供各种金融服务的专业队伍，才能巩固和发展优质客户。
调查结果：
优质客户的开发与管理是商业银行生存发展的根基。综合多样的银行产品是获得客户的法宝。建立过硬的客户经理队伍是实现利润最大化的关键。
调查体会：中国银行xx支行通过近几年的发展，拥有一批稳定的优质公司客户，该行重视优质客户的营销、管理和维护，善于利用自身的优势产品来吸引客户，同时积极推行客户经理制，各项业务有了进一步发展。但在改善客户结构，合理运用银行产品及完善客户经理制等方面还需进一步努力。
调查结论和建议：
1、一步加强优质客户的开发管理工作，不断壮大优质客户群体。虽然通过近几年的努力，中国银行xx支行已拥有一批优质的公司客户，但想要在日趋激烈的同业竞争中立于不败，必须不断发展新的优质客户，壮大优质客户群体，使自身的负债业务稳步增长，增强资金实力。
2、加大新产品的研发和营销工作，增强自身的市场竞争力。要依托中国银行在国际结算、网上银行、贸易融资等方面的银行产品，营销新的优质客户，调整好客户结构。
3、加快客户经理制的建立和推广，解决客户经理制推广过程中的问题，形成高效的客户经理队伍。目前的客户经理的综合素质尚有待进一步提高，必要时，可采取面向社会公开招聘。对客户经理的绩效考核力度还应加大，要充分调动其积极性，使其发挥最大的潜能。
客户调查报告 篇27
此次接收调查的4家客户，是我司按照业务量来选取的有代表性的客户。这4份有效问卷中得出的综合满意度率86.5%，未达到公司90%满意率的目标。为了尽快找出问题达到公司预计的目标，现就问卷中六个项目逐一分析如下：
一、产品质量4家客户中有两家非常满意，两家很满意。得出这样的结论倍感欣慰，
劳动成果受到肯定，毕竟制造业产品质量是企业的命脉我们将继续保持严格把关，争取更好的成果。
二、价格4家客户中有一家是非常满意，另外3家均是一般，这一项目也是这个年度
调查的弱项，满意度只有70%。其实这个问题是我们做问卷调查以来，一直无法准确衡量的项目。作为采购方他们希望在保证质量的同时争取到最优的价格，在价格这一块评价会相对有些影响。近几年原材料的价格也在不断上涨，我司在报价的.时候已经很大程度的压缩了利润空间。我司以后再给客户报价会慎重考虑价格问题，尽量让双方都满意达到双赢，在保证质量的基础上使利益最大化
三、交货期4家客户中有两家非常满意，两家很满意。这项我司也会努力协调不同客
户不同产品，分清缓急，尽量让所有客户都满意。
四、服务技术4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家不满意。从问卷来看总体
上还是满意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的对进行员工的技术指导，熟悉、掌握相关的技术，这样在给客户提供服务的时候才可以得心应手。
五、服务态度4家客户3家非常满意，一家一般。这项跟服务技术相似，仔细看了一
下，对于服务技术和服务态度都不太满意的来自同一家客户，这家客户是业务量很少的一家客户。分析应该是客服人员在跟进这些客户的时候稍有疏忽。这点需要不断提醒客服人员端正服务态度，通过培训提高职业素养，为更好服务客户做好铺垫。
六、其他的综合因素4家客户中两家非常满意，一家很满意，一家一般，综合满意率
是85%。总体上还是满意的，有两个小问题。一个是备库问题，在以后的合作中如有需要备库的双方要在合同里写清楚，一切细节都会按合同来。另一个是物流问题，有个别客户反映快递的服务和速度。针对这一问题，我司会采取多家快递制度，同时跟多家快递合作，根据不同客户的地理位置和要求用不同的快递公司，尽量提高工作效率。以上针对不足采取纠正措施的地方，要间隔一段时间后再次对客户进行回访以检验纠正工作的效果。
客户调查报告 篇28
本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。
一、调查反馈基本状况
本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下：
二、调查数据综合分析结果
1、各市场综合统计分析结果
（1） 由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。
（2） 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果
本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。
（1）基本算法：
满意度算法：采用加权平均法
各评估小项满意度＝100％x评估小项加权平均得分/ 100
综合满意度＝100％x∑（各评估小项满意度x权重）/ ∑（权重）
由以上算法得出综合顾客满意度为79％。
（2）评估项目满意度排序统计结果
由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
三、客户留言（建议和意见）分析
1、对客户留言按评估项目分类汇总
2、对客户留言分类汇总统计分析结果
3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果
由客户留言分类汇总排序结果表可以看出，“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大，说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合：我公司的技术研发方面有待改进，由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意；而顾客对我公司的服务满意，这是我们的竞争优势所在。
一、调查目的
最近有新闻频频爆出，有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生，这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价，高校食堂怎么做才会既保证利益，有保证质量呢？食堂怎样才能顶住压力，保证满意度呢？面对学生的抱怨，政府部门明文规定的不许涨价的条例，食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢？学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢？为此，我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。
二、统计资料
根据调查显示针对学校食堂的饭菜的质量，食堂的卫生情况，服务人员的服务态度，同学的就餐选择，价格等方面进行了调查。对于饭菜的质量方面，同学们都认为在平时食堂菜色丰富，只是口味偏重；但是假期的饭菜质量就大大不如平时。针对食堂的卫生情况同学们普遍认为质量一般，还应该要提高使人觉得更放心。服务人员的态度在不同的窗口有不同的态度，多数的服务人员态度还好，个别窗口服务人员态度不善。关于同学的就餐选择在卫生安全方面有了保证后，大多数的同学的首要选择是方便，部分同学觉得饭菜的味道才是最重要的，也有同学看重的是价格，更有同学会根据服务人员的态度来进行选择。
由调查结果可看出，95％的同学遇到过食堂工作人员打菜分量过少和打错卡的情况，这说明食堂的工作人员的服务质量还有待提高，要更加耐心细致，不能因为物价上涨而采取减少饭菜量这种变相涨价的方式来保证自身利润。而在价格方面，同学们认为食堂的价格还是比较合理的'。其中，85％同学每月消费在300~500元之间，11％的同学消费在500~700之间，另有4％的人消费在300元以下（如表3）。大部分同学在食堂用餐是选择刷卡付款方式，对于配合现金付款的方式，87％的同学选择了支持，11％的同学持无所谓态度（如表4），由此看来，现金付款方式能给同学们带来方便，食堂应继续采用这种刷卡配合现金的付款方式。总的来说，同学们对食堂满意程度一般，不同被调查者分别希望食堂从质量、环境、卫生、价格和服务态度上改进，尤其是在饭菜质量和工作人员的服务态度上，同时规范食堂的用餐秩序，自觉排队用餐，为同学们提供一个更好的用餐环境。
三、现状及原因
通过对三食堂的满意度问卷调查，我们分析出三食堂主要存在以下问题：食堂工作人员服务态度差，存在故意刷错卡，打菜分量少。食堂饭菜不够新鲜。食堂饭菜口味重，饭菜保温工作做得不好。就餐环境较差，卫生条件不好等等。
针对以上问题，我们经过认真分析。发现食堂工作人员出现上述问题是因为食堂实行承包制，营业额越高利润就越高，所以他们会较少的考虑学生的感受和利益。而食堂饭菜口味重，( )是因为长沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂厨师一般是从本地招聘，所以口味偏重。关于就餐环境和饭菜保温的问题，主要是因为食堂硬件条件较差，设施不齐全，食堂机构追求利益化，食堂承包者压缩成本，影响学生利益。
四、解决措施
1、建立责任监督机制，不断完善更新各项管理制度，做到：制度上墙、责任到人、落实到位。定期召开食堂工作人员的会议，经常组织学习食品卫生以及安全方面的知识，增强安全意识、提高管理水平。
2进一步规范内部管理。对食堂的全面工作进行了制度化、规范化。从人员、采购、保管、加工、出售等所有管理环节进行细化并狠抓落实。
3、重视宣传教育，增强师生食品卫生安全意识。经常利用晨会、班会、校会以及利用校园广播、黑板报有针对性地对学生进行食品卫生宣传教育，促进学生养成较强的卫生意识和良好习惯。
4、定期进行意见反馈，调查学生满意度，及时发现问题并采取调整改进措施，做学生满意食堂。
五、总结
通过对株洲职业技术学院食堂满意度的问卷调查，本组成员付出了许多，也收获了许多。我们看到了食堂的不足，也找到了导致这些不足的原因，还给出了改变这些不足的建议；我们感受到了食堂给我们带来的便利，也深知食堂对大家的深远影响。学校是我们的第二个家，而食堂是大家的饮食之源。食堂的食物口味、价格、环境卫生及服务人员态度等跟我们的生活息息相关，直接影响着我们的健康、心情等。因此，作为学校的食堂，应显示应有的责任，为大家提供营养、健康、价格合理的食物，让老师能愉快工作，让学生能开心学习。作为师生，大家应该遵守食堂秩序、节约粮食、体谅食堂工作人员，让用餐者与供餐者之间能有和谐的关系，愉悦的氛围。通过这次问卷调查，我们对食堂又有了更深的理解，我们希望，食堂能继续为师生带来放心满意的食物与服务。